Reimaginando los servicios públicos digitales en el Perú

21 Feb 2016

La experiencia de interactuar con el Estado peruano es en el mejor de los casos irritante, en el peor de ellos traumática. La burocracia estatal pareciera haber sido construida con el propósito de servirse a sí misma más que al ciudadano. Si a eso sumamos el desborde y colapso de la mayoría de servicios públicos, nos encontramos con un universo de interacciones que son obligatorias para todo el mundo, pero felices para nadie: ni para quienes tienen que realizarlas ni para quienes tienen que operarlas, generando un círculo vicioso de desconfianza y desconexión del Estado y los ciudadanos.

Pero las cosas podrían ser de otra manera, y no hay razón real por la cual deberíamos aceptar este status quo. Podemos imaginar un mundo donde los servicios públicos del Estado peruano no solamente cumplen con un mínimo aceptable de funcionalidad, sino que incluso contribuyen activamente a mejorar la calidad de vida de los ciudadanos. De la misma manera como vemos que ocurre con tantas otras dimensiones de la actividad cotidiana, gran parte de esa oportunidad viene del potencial que ofrecen las tecnologías digitales para soportar y ofrecer experiencias nuevas, más flexibles, más adaptables, y más inteligentes, que además son llevadas a escalas enormes en términos de número de usuarios y distancia geográfica. El Estado peruano podría pasar por un proceso de transformación digital que lo haga más eficiente, más inteligente, y lo acerque mucho más a sus ciudadanos.

Esto se ha hecho antes en el mundo, a enorme escala y ambición. Uno de los casos más conocidos es el del Government Digital Service del Reino Unido, una agencia creada con el propósito exclusivo de rediseñar los servicios públicos para aprovechar el potencial de la tecnología digital. Hacerlo implicó no solamente diseñar nuevas experiencias de usuario, sino reimaginar la arquitectura del gobierno para poder responder a los ciclos de desarrollo y servicio para operar esta nueva infraestructura adecuadamente. La experiencia del Reino Unido fue suficientemente exitosa como para inspirar un esfuerzo similar en Estados Unidos, con la creación del US Digital Service, una agencia federal creada para articular y empujar diferentes esfuerzos de transformación digital dentro del gobierno estadounidense. La necesidad de una agencia de este tipo se volvió evidente tras el fracaso colosal del lanzamiento original de la plataforma de seguros de salud del gobierno de Obama, que generó enormes críticas tanto de propios como de ajenos. Tras la creación de este servicio, el USDS ha empezado a generar recursos y empujar iniciativas para elevar la calidad de los servicios digitales estadounidense, creando guías fáciles de seguir para cualquier agenda estatal al querer diseñar productos digitales o estableciendo estándares de diseño que elevan el mínimo de calidad y ahorran tiempo y dinero a cualquier proyecto futuro.

En el Perú, más allá de islas que están haciendo trabajo interesante, no tenemos un esfuerzo similar que articular y empuje esfuerzos de manera sistemática, bien informada, y a gran escala. Existen conversaciones sobre gobierno electrónico, y diferentes proyectos de mayor o menor potencial, pero todo el que haya visitado alguna vez un sitio web del Estado sabe que los servicios públicos digitales peruanos son en su gran mayoría dolorosos de utilizar (algo que también es cierto de los servicios públicos no-digitales). Pero la oportunidad que se puede aprovechar aquí es enorme. Hemos pasado ya el 30% de la población peruana con acceso a smartphones y conectividad móvil, y los números de penetración de Internet son más altos aún. La aceleración de la penetración de conectividad móvil es cada vez mayor. Y brindar acceso a servicios digitales no solamente permite llegar más lejos y más rápido, sino que también genera feedback loops para la mejora de servicios y trazabilidad de datos para fines de transparencia y control institucional.

¿Pero cómo empezar a imaginar un universo de servicios digitales públicos de calidad, accesibles y escalables? Me empecé a obsesionar con la idea y pensé en lo interesante que sería el ejercicio de simplemente empezar a hacerlo. Como ejercicio de diseño, podemos empezar a tomar experiencias e interacciones y empezar a replantearlas desde el principio. Es casi un ejercicio de design fiction: formular futuros posibles que nos parezcan deseables, a partir de los cuales poder formular una crítica y evaluación más informada del presente. Si podemos imaginar un futuro posible, podemos pensar también en qué sería necesario para alcanzarlo.

Hice el ejercicio empezando por algo que pudiera imaginarse con mucho potencial, pero que al mismo tiempo reflejara la importancia de pensar en piezas básicas de infraestructura y arquitectura. Y se me ocurrió que un buen punto de partida era el proceso de registro de nuevas empresas. Por un lado, es un proceso que requiere de la participación de múltiples organismos, pero además es un proceso conectado directamente con uno de los problemas más complicados que tiene el país: la informalidad. Un servicio digital de registro de empresas podría simplificar el flujo haciéndolo más accesible a más personas, incentivando la formalización.

Un ejercicio: rediseñar el proceso de registro de empresas

En su portal de servicios al ciudadano, el Estado ofrece la posibilidad de realizar el trámite de registro de una empresa en línea, y con una promesa de terminarlo en un lapso de 72 horas. En sí mismo, eso es bastante interesante, e incluso existen servicios como los de COFIDE que brindan asesoría en todo el proceso. Y aún con todo eso, el proceso es confuso y costoso y no brinda visibilidad ni integración entre las diferentes partes que están involucradas ni en cómo se integran una vez formada la empresa.

Empecé revisando el servicio digital existente, tratando de navegarlo desde la perspectiva de alguien que no entiende mucho del tema. La interfaz solicita una enorme cantidad de información, mucha de la cual no está completamente explicada ni contextualizada, y en un flujo de navegación poco amigable y construido alrededor de terminología legal que hace difícil entender de qué se está hablando.

Capturas de pantalla del proceso actual de registro de nuevas empresas en línea.

Capturas de pantalla del proceso actual de registro de nuevas empresas en línea.

A partir de eso empecé con mi primer ejercicio: ¿Cómo hacer ese flujo más amigable, y sobre todo más comprensible, para un usuario que está haciendo este proceso por primera vez? ¿Cómo sé qué tipo de organización me conviene, o cómo descubro cuáles son mis obligaciones al forma una empresa? El primer pase de diseño estuvo muy orientado a trabajar un lenguaje que inspirara más confianza, junto con una interfaz que explotara la naturaleza del medio digital: dividir más la información y las etapas del proceso en pantallas sucesivas en lugar de intentar acumular todo en una sola vista. A partir de los aprendizajes de otros proyectos en los que he trabajado, esto ayuda a darle a los usuarios espacio y tiempo para entender lo que está pasando y lo que están haciendo, en lugar de sobrecargarlos cognitivamente con demasiada información y demasiadas preguntas.

Experiencia de usuario. Registro de empresa. v1.

Experiencia de usuario. Registro de empresa, v1.

Pero había dos problemas importantes con este primer intento. Por un lado, estaba diseñando pensando en una pantalla de escritorio, cuando la más importante fuente de conectividad a Internet en el Perú de los próximos años va a ser móvil. Hoy en día, todavía son las pantallas de escritorio las dominantes, pero quizás en dos o tres años nuestra experiencia en línea, siguiendo un patrón que se repite en casi todo el mundo, será principalmente móvil. Por lo mismo, deberíamos empezar a adaptar nuestros principios y patrones de diseño para este caso de uso desde ahora.

El otro problema era que incluso en este ejercicio de rediseño, todavía seguía pensando en cómo mapear un proceso existente al medio digital. Pensaba, por ejemplo, en cómo facilitarle a un usuario decidir por una figura organizacional sobre otra, tratando de poner la información en contexto y secuenciar las decisiones para que tengan más sentido. Pero al hacer esto, no me cuestionaba los fundamentos reales del proceso: ¿Por qué se tiene que tomar esta decisión? ¿Por qué son estas las variables? Si realmente estamos rediseñando procesos y servicios desde la perspectiva digital, no hay realmente una razón por la cual tengamos que preservar el proceso analógico tal cual lo hemos conocido. El proceso y las operaciones deberían adaptarse al servicio, y no de la otra manera. Al final, estaba creando una versión más bonita de un servicio cuya propia arquitectura no era amigable al usuario.

El segundo intento partió de esta observación para ser más radical. Pensemos no solo en cómo simplificar la manera en la que una persona crea una nueva empresa, sino en simplificar lo que eso significa — la interfaz junto con el servicio y su arquitectura. Pensemos en un usuario cuyo primer contacto con el mundo digital ha sido a través de su teléfono, y que este mundo digital todavía le genera ansiedad y desconfianza. Pensemos en un usuario que tiene el sueño de crear su propia empresa, pero no sabe por dónde empezar y siente que por todos lados hay personas que quieren aprovecharse de su desconocimiento.

Bocetos de la nueva experiencia de usuario en interfaz móvil. Registro de empresa, v2.

Bocetos de la nueva experiencia de usuario en interfaz móvil. Registro de empresa, v2.

Cuando partimos de esta necesidad, podemos ser mucho más discriminantes respecto a qué elementos forman parte de la experiencia, y por qué le pedimos al usuario que haga ciertas cosas. No deberíamos pedirle al usuario información que no es necesario, así como tampoco deberíamos pedirle que tome decisiones que no están debidamente contextualizadas: al crear una nueva empresa, ¿quiero una EIRL, una SRL, o una SAC? ¿Quiero tener un directorio? ¿Cómo hago para activar mi RUC? Muchas de estas decisiones son necesarias para la dimensión operativa o registral, pero no tanto para el usuario. Y de la misma manera, hay decisiones que no son relevantes para la gran mayoría de los usuarios, pero que incorporamos en la experiencia para satisfacer todos los casos excepcionales — pero al hacerlo reducimos la utilidad de la interfaz para conjuntos enormes de usuarios.

El rediseño privilegia la simplicidad, el contexto, y solamente requiere del usuario la información necesaria. Registro de empresa, v2.

El rediseño privilegia la simplicidad, el contexto, y solamente requiere del usuario la información necesaria. Registro de empresa, v2.

Una interfaz más simple debe reflejar un proceso más simple, que aproveche que puede conectarse con redes y bases de datos, así como con la disponibilidad de enorme capacidad computacional, para automatizar todos los elementos que sea posible. Por ejemplo, si existe ya una base de datos con información sobre personas — como el registro de RENIEC — no deberíamos hacer que el usuario vuelva a introducir información que existe ya almacenada en otra parte. Si podemos conectar en el backend los sistemas de Registros Públicos y los de SUNAT, no deberíamos hacer que el usuario siga dos flujos y dos experiencias diferentes para cumplir un mismo objetivo. La organización del Estado no debería ser el principio a partir del cual organizamos los servicios y experiencias que ofrece, menos aún en un mundo donde podemos conectar e integrar sistemas y bases de datos.

El diseño contempla llamadas a sistemas externos, como las bases de datos de RENIEC y SUNAT, desde un mismo flujo de usuario. Registro de empresa, v2.

El diseño contempla llamadas a sistemas externos, como las bases de datos de RENIEC y SUNAT, desde un mismo flujo de usuario. Registro de empresa, v2.

Es allí donde la cosa empieza a ponerse más interesante: diseñar una nueva experiencia no es tan solo una transformación cosmética, sino que es un cambio integral en la manera como un servicio es brindado. Cuando hacemos diseño interactivo, y especialmente cuando lo hacemos bien, el resultado inevitablemente implica una rearquitectura de los procesos y las organizaciones que ofrecen un servicio o una experiencia. Si somos fieles a una mejor experiencia de usuario, y conscientes del potencial que se puede abrir usando tecnologías digitales, tenemos que aceptar esta rearquitectura — la alternativa es diseñar alrededor de lo que la organización puede o está acostumbrada hacer, que fue lo que yo terminé haciendo en el primer intento.

Pero en la versión más radical, empiezan a esbozarse importantes cambios arquitectónicos. Por ejemplo, una mejor experiencia implica la posibilidad de que los participantes puedan firmar documentos y expresar su voluntad en contratos de manera completamente digital — un flujo separado que también requiere ser diseñado. También tenemos que pensar en la manera en la que vamos a soportar pagos digitales, y la integración con otros sistemas como los de tributación y registro organizacional. Múltiples sistemas deben funcionar en armonía para brindar una mejor experiencia de usuario; muchos de estos sistemas requerirán de su propia rearquitectura y transformación para poder estar a la altura.

Para brindar una gran experiencia de usuario, debemos transformar los sistemas que la soportan. Podemos pensar en la creación automatizada de cuentas bancarias, o en sistemas de firma electrónica y contratos digitales. Registro de empresa, v2.

Para brindar una gran experiencia de usuario, debemos transformar los sistemas que la soportan. Podemos pensar en la creación automatizada de cuentas bancarias, o en sistemas de firma electrónica y contratos digitales. Registro de empresa, v2.

Pero lo importante es que estos cambios pueden hacerse, y ejercicios como éste nos ayudan a imaginar la dirección que podrían seguir y el potencial que podrían ofrecer. Este es un ejercicio que tengo la esperanza pueda empezar a empujarnos a pensar en servicios públicos digitales de manera más ambiciosa, y que no quiero dejar aquí sino que quiero continuar diseñando otras piezas y haciendo otros ejercicios para empezar a dibujar una sección de un ecosistema más grande.

Además, me parece importante empujar la idea de que el sector público tiene que estar pensando también en estos términos — en términos de cómo se reimagina en el mundo digital, y en términos de experiencia de usuario. Con demasiada frecuencia aceptamos la idea de que el sector público “hace lo que puede” y por tanto se adhiere a un estándar diferente del que esperamos de otros sectores y organizaciones. Pero adoptar buenas prácticas del sector tecnológico y realizar inversiones en mejores experiencias de usuario no es un gasto superfluo ni una intervención meramente cosmética, sino que afecta la capacidad de los ciudadanos para hacer uso de servicios y tiene un impacto directo en la calidad de vida de todos los peruanos. Si cuantificáramos el salto en productividad que se generaría por poder crear una empresa en 20 minutos en lugar de 72 horas o una semana, estas inversiones terminan pagándose a sí mismas, y eso ni siquiera toma en consideración los nuevos mercados que se generan y que hoy son invisibles (es decir, por ejemplo: todas las nuevas empresas que se generarían si la valla de acceso fuera más baja). Y aquí apenas hemos empezado a raspar la superficie de lo que puede hacerse a nivel de rearquitecura digital.

Así que podemos hacer más, y podemos adherirnos a estándares más altos, y no solamente contentarnos con “interfaces que funcionan” si es que no tienen impacto en la vida de las personas.